第7弾 ぶっちゃけドゥなの⁉ 加盟店さん/株式会社ツボイ様(大阪府枚方市)


街の家電屋として、1974年に創業したツボイ(大阪府枚方市)。顧客の困りごとを解決する上で始めたリフォーム事業が好調で、家電販売を上回る規模まで成長している。リフォーム事業の中でも顧客第一主義のサービスの基盤となっているのが日本住宅保全協会が提供する「住まいの健康診断」だ。




  • 福田—もともと街の家電店を経営されていた中でなぜリフォーム業にチャレンジしたのでしょう。

  • 坪井2010年、2011年は家電エコポント、地上デジタル化で電気屋がバブル状態にありました。2011年の7月が終わると本当に家電が売れなかったのです。そして、ある時お客さんのお宅にお邪魔した時に襖が破れてそのままになっていたんです。また別のお客さんのところにいくと障子が破れてそのままになっていたり、水漏れをしていても直していなかったりしました。「なんでかな」と思い、お客さんに聞いてみると、「どこに頼んでいいかわからへんねん」「知らない業者さんを家に入れるのが怖いねん」という声が圧倒的に多かったのです。そういったものを我々が対応できれば喜んでもらえるだろう、というのが参入した経緯です。

  • 坪井このあたりは年に1,2回台風がきて、雪も降ったりする地域なのですが、多いのは樋のまがり、カーポートの破損、瓦のずれ、漆喰の壁がはげるなどですね。カーポートの一部の屋根が飛んだ際、カーポート全体の取り換えができたときもあります。フレームに歪みもあったので全面取り換えができてようです。

  • 福田―実際、従業員の方にはどのように提案をしていったのですか。

  • 坪井ありがたいことに家電のOBさんが結構いらっしゃいますので、家電のつながりから、襖が破れていたら声をかけさせていただきました。訪問先で声をかけるようにしてそこからどんどん知識経験を積んでいきました。

  • 福田―お客さんの満足度や反応はどうでしたか?

  • 坪井そりゃあ喜んでもらいました。いきなりキッチンとかではなく、まずは身近なところから。網戸とか障子とか襖って、結構、そのままになっていたりするじゃないですか。そういうところから入らせてもらって、キッチンを直させてもらったときにはめちゃくちゃ喜んでもらいました。そこからお客さんからお客さんにつなげてもらいました。

  • 福田―ほかはどんな工事に取り組んだのですか。

  • 坪井はじめは大きな受注が見込めなかったので、軸として外壁塗装に取り組みました。なぜ外壁に取り組んだかというと、足場シートを張りますよね。そうしますと、弊社がリフォームしているというのが認知されます。だから外装に力をいれていきました。

  • 福田―そうなりますとツボイさんのところでは外装を手掛けられているなかで、火災保険を利用した提案に広がっていった形ですか?

  • 坪井初めてのころは外装をしたからといって急にお客さんから受注をいただくわけじゃなくて、1年目は4棟しか受注をいただけなかったです。2年目に14棟、3年目に60棟とどんどん上がっていって、今まではリフォームをすることで喜ばれていったのですが、電気業界もリフォームを取り組み出していました。単にリフォームをするだけではお客さんに喜んでもらえない、他社との違いが出せない。そこで本当にお客さんに喜んでもらえるリフォームとは何なのかを考えたとき、2018年に日本住宅保全協会さんのサービスを知りました。

  • 福田―ただ、自分自身がいいものと思っても、火災保険を使ったリフォームについて世間では悪評なども出ているじゃないですか。抵抗とかはなかったですか。

  • 坪井そこは、日本住宅保全協会さんから提供してもらっているツールがあり、研修をしてもらったので、そんなに抵抗感や不安はなかったですね。ただ、不安がゼロということではなかったですよ。お客さんへの説明をきちんとすることで理解をいただけるようになりました。

  • 福田―サービスを知ってからどのように軌道にのせていったのでしょう。

  • 坪井住まいの健康診断は、最初TOTOさんから教えてもらったのですね。その時は「そんなビジネスあるのかな」と半信半疑だったんです。その後、深川さんを紹介してもらったのですが、深川さんの話は弊社の考え方とよく似ていて、さらにいうとお客さんがすごく喜んでもらえると思い、加盟を即決しました。その、考え方というのが弊社の行動理念「安心安全な暮らしを実現するためにお客様の期待以上の提案をする」というのがありまして、お客さん目線と合致するところが一番重要になると思っていました。だから保険金でリフォームをするということを目的とした入会だけではなかったのです。

  • 福田―お客さん目線が重要だったということですね。

  • 坪井面白かったのがうちの社員で「ぼくはツボイのお荷物です」という社員A君がいてるんです。それは、本人が言うてるんですよ(笑)。その社員A君が深川さんの研修を受けた翌日に、習ったことをお客さんところでやってきますと言ってご案内に行ったのです。帰ってきた時、「どうやった?」と聞いたら、「すごい喜んでもらいました」と言いました。その後に保険金もおりて、屋根のリフォーム工事にもつながったんです。この経験から自信をつけたんでしょうね。社員A君はその後、たくさんのお客さんを訪問して、いままで見たことないくらい仕事をいただいてくるようになったんです。

  • 福田―よいエピソードですね。

  • 深川自分でいうのもなんですが、研修はすごく良いものにできていると思っています。「社員さんの活躍の場を広げることができる」と、坪井社長からもお言葉をいただきました。当時、研修が終わった後にテストをさせていただいて、一番点数がよかったのが社員A君だったんですよ。

  • 坪井それを見たときにこのサービス間違いないと確信したんです。

  • 福田―人がかわるかもしれないですね。そんな影響力がある事業ですが、現在どのくらいの行われているのですか。

  • 坪井昨年はコロナの影響もあって行えてなかったのですが、今年度は月15件ぐらい診断を行っていきたいと思います。

  • 福田―そうすると業務量的に担当者は大変ではないでしょうか?

  • 坪井最初のころは屋根に上っていましたから正直にいうと大幅に業務量が増えていました。しかし、タイムマネジメントができていたら問題ないかなと思います。今は社員の安全と安心を担保するためにドローンを投入しました。

  • 福田―累計、どのくらいの火災保険が降りたんですか。

  • 坪井2018年度から2021年度の累計で5200万円になっています。最初から全員で行うのではなく、キーマン2人を選出して、その2名からスタートして、一歩ずつやっています。

  • 福田―今の5200万円は保険の支給額ですよね。付随してほかの工事も出てくるのですか?

  • 坪井付随してほかの工事に結びついています。

  • 福田―付随工事を提案することは、ある意味お客さん目線ですよね。保険を使った補修の際、足場を組むので、他の工事をやる際も安価にできますからね。

  • 坪井提案をしないことが一番悪だと思っていまして、決めるのはお客様です。こちらがきちんと提案してあげることによって、あとはお客様がどうするかというのを決められるのがいいと思うのです。自分たちがきちんとサービスの内容を伝えられていない状態で、ほかの知り合いの方がこういうサービスあってこういう提案してくれたよとなると信頼問題になってきます。

  • 福田―あとは申請についても伺いたいのですが、2019年は申請28件につき18件支給。その前の18年65%だったのが、19年82%に上がっている。なぜ精度があがったのですか。

  • 坪井顧客台帳でお客様の区分けをし、分析して、屋根診断適齢期にあると思われるお客様を抽出してDMを送らせてもらっているからだと思います。
    深川 ここ重要なんです。我々も坪井社長から教えてもらったときに各社の加盟店にフォローアップの時に、顧客台帳が必要ですと伝えています。お一人お一人の顧客属性を管理してくことが本当の意味で財産になるということを伝えています。絞り込んで優先度の高い順からアプローチしています。

  • 福田―今後の方針はどう考えていますか。

  • 坪井住まいの健康診断に関して言えばドローンをうまく活用して屋根点検をしていきます。こちらは航空法など注意していかないといけない部分もたくさんあります。TOTOさんから紹介していただいた研修会で資格もとりましたのでもっともっと積極的にやっていこうと思っています。また、詳しいことは説明できないですが、2021年は新しいことに積極的に挑戦していこうと思っています。

  • 福田―最後、これから加盟を検討されている方に向けて、活用方法やヒントなどを話していただけますか。

  • 坪井正直申し上げて当社は、まだまだそこまで結果を出している会社ではありません。けれども今現在、「保全協会どうしようか」と悩んでらっしゃる方は、必ずやった方がい」と思います。その理由というのは、「お客さんに喜んでいただける、感謝してもらえるサービスだから」です。災害が少ない地域の方は、保険がおりないなど考えるかもしれませんが、保険でリフォームをするというわけではなく、自社のサービスの一環として、お客さんに喜んでもらえるということを考えれば、入会しやすいと思います。最近、悪徳な訪問販売業が各地域を周られています。「お客様が被害者にならないようにしっかりと正しい保険申請の詳細をお伝えして、お客様が安心して暮らしていけるようにしたい」とお考えの方は本当に入られた方がいいかと思います。

しっかりと正しい保険申請の詳細をお伝えして、
お客様が安心して暮らしていけるようにしたい

  • しっかりと正しい保険申請の詳細をお伝えして、
    お客様が安心して暮らしていけるようにしたい

    株式会社ツボイ/住まいるコンシェルジュ ツボイ
    代表取締役

    坪井良和

    会社名 株式会社ツボイ
    本社所在地 大阪府枚方市藤阪西町3-11
    藤阪店(本店)京都府京田辺市花住坂1-30-7
    花住坂店 京都府京田辺市花住坂1-30-7
    男山店 京都府八幡市男山石城8-12
    長尾店 大阪府枚方市藤阪東町3-1-6
    TEL  072-855-0188(本店)
    URL https://www.showa-kensetsu.com/

  • 株式会社リフォーム産業新聞社
    取締役 報道部長

    福田善紀

    1980年7月生まれ。北海道函館市出身。明治大学卒業後、2003年飲食店経営者向け情報紙「調理と経営」入社。
    グループ内異動により、賃貸業界向け専門新聞社を経験後、2006年に「リフォーム産業新聞社」入社。
    2012年編集部デスク、2013年編集長を経て、2015年 報道部長、2017年からは企画開発部部長を兼務。2020年取締役に就任。現在に至る。
    リフォーム会社の取材件数は1000社を超える !

  • 一般社団法人日本住宅保全協会
    理事

    深川真樹

    1977年8月生まれ。
    東京都杉並区出身。
    2010年に一般社団法人日本住宅保全協会を創設し、
    今日までに全国300社以上の住宅リフォーム系事業者及び不動産管理会社への営業研修を務める。全国の住宅診断数も延べ2,500件以上。

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